Resumen

La creciente complejidad del comercio internacional ha puesto el foco en la gestión de los servicios de atención al cliente, donde la falta de cohesión entre canales digitales puede generar insatisfacción y afectar la competitividad empresarial. Este estudio se propuso examinar el desempeño de los canales omnicanal más comunes: correo electrónico, chatbots con inteligencia artificial y sitios web mediante un modelo de simulación de comportamientos y patrones emergentes a partir de interacciones locales entre diversos agentes. Los hallazgos revelan un panorama marcado por contrates significativos. Los chatbots demostraron una elevada capacidad para resolver consultas de forma rápida y efectiva, situándose como el canal más eficiente en términos operativos. Sin embargo, este alto rendimiento no se correspondió con la preferencia de los usuarios, que mostraron una clara inclinación por el correo electrónico para ciertos tipos de interacción. Paradójicamente, este último canal registró los niveles más bajos de resolución exitosa de problemas. Por su parte, los sitios web se configuraron como una herramienta especializada, mostrando una eficacia relativa pero notable para asistir a los clientes en la solución autónoma de errores técnicos comunes. La investigación concluye que la eficiencia técnica de un canal no es sinónimo de satisfacción percibida. Esta divergencia subraya la necesidad de que las empresas desarrollen estrategias integradas que aprovechen las fortalezas específicas de cada medio, en lugar de optimizarlos de manera aislada, para construir una experiencia de cliente verdaderamente coherente en el ámbito global.