BÚSQUEDA DE LA EFICIENCIA EN UN SERVICIO PÚBLICO A TRAVÉS DE LA AUTOMATIZACIÓN: TRAMITACIÓN DE PLANOS EN LA SEOPC

Introducción

El proceso de las construcciones de las edificaciones se inicia por la elaboración de los planos, los que deben ser registrados y sometidos a una evaluación tecnica, de acuerdo a las normativas existentes, como forma de garantizar la seguridad de la obra al construirse físicamente, que incluye el diseño arquitectónico, estructural y las distintas instalaciones sanitarias, electricas y mecanicas por un lado, y, una revisión legal por otro, de toda la documentación legal requerida, como son las aprobaciones previas del Ayuntamiento a que pertenezca, relativas a uso de terreno, retiros o linderos, alturas etc., o a otra Institución, dependiendo del tipo de proyecto de que se trate; los documentos de propiedad o actos de venta, entre otros.

Del conjunto de instituciones que comparten hoy el registro y evaluaciones del proceso de la tramitación de los planos, hay dos que tienen la mayor responsabilidad: los Ayuntamientos de las ciudades, a traves de sus oficinas de Planeamiento Urbano y la Secretaría de Estado de Obras Publicas y Comunicaciones (SEOPC) a traves de la Oficina Central de Tramitación de Planos (OCTP).

Haciendo un poco de historia:

La necesidad de revisar los diseños de las construcciones para la otorgación de una licencia, surge en la Republica Dominicana a raíz de la destrucción de una gran parte de la ciudad por efecto del ciclón San Zenón en el 1930.

Las consecuencias de este fenómeno, exigieron la revisión de las disposiciones de fabrica vigentes, por lo cual el Gobierno Dominicano aprovechó, en ese entonces, la presencia en el país del ingeniero español Vazquez Torne, contratandolo para dirigir la preparación de un reglamento de construcción que imponía una serie de requisitos mínimos de seguridad que deberían cumplir las nuevas edificaciones. De esta manera se introdujo la necesidad de que los diseños fuesen revisados y aprobados mediante licencia otorgada por el ingeniero asesor del Poder Ejecutivo, los cuales deberían cumplir las condiciones exigidas por la Ley y Código Sanitario y el Reglamento al efecto, de la Secretaria de Estado de Sanidad, Beneficencia y Obras Publicas. Este nuevo reglamento fue la denominada Ley de Construcciones, promulgada en Santiago de los Caballeros, asiento temporal del Poder Ejecutivo, el 1 de junio de 1931 (Ley Num. 142 del Congreso Nacional, edición oficial publicada por la Secretaria de Estado de Sanidad, Beneficencia y Obras Publicas) (Penson, 2005:7).

De aquí que los primeros registros para otorgamientos de permisos de construcción debieron producirse a partir del 1931. Antes de esta Ley lo que existía era el Reglamento Municipal sobre construcción, reedificación, ensanche y urbanización de edificios urbanos particulares, de fecha 24 de julio de 1923, que en realidad no fueron las primeras normas republicanas de edificación, ya que antes se aplicaban el decreto y reglas dictadas por el Poder Ejecutivo para la construcción de edificios destinados a usos publicos, de fechas 31 de agosto de 1909 y 6 de noviembre del mismo año (Penson, 2005: 6,7).

Creación de la Oficina Central de Tramitación de Planos

Hacia el año 1959 se crea la Oficina Central de Tramitación de Planos (Pelaez, 1988: 65) cuando se forma la Dirección General de Edificaciones mediante la Ley No. 5150 del 13 de junio de 1959, creandola como una dependencia de la SEOPC y definiendo como una de sus funciones la de la aprobación de los planos. El Art. 2 en el apendice (a) y el Art. 3, de dicha Ley señalan lo siguiente:

Art. 2. En concordancia con el objeto de la misión para la cual ha sido creada, e independientemente de las demas atribuciones que pudieran corresponderle, la Dirección General de Edificaciones tendra a su cargo, de manera unica y exclusiva, la siguiente:

Todo lo concerniente a la Tramitación de la revisión de los planos para edificaciones en general.

Art. 3. En la Dirección General de Edificaciones funcionara siempre una dependencia o sección que se denominara "Oficina Central de Tramitación de Planos" a traves de la cual dicha Dirección General realizara la revisión de los planos para edificaciones, sin perjuicio de las otras secciones que fueren necesarias para su debido funcionamiento.

La SEOPC a traves de la Dirección General de Edificaciones (DGE), sera la encargada de velar por la aplicación de la Ley 687 del 27 de julio de 1982 en lo relativo a la solicitud de licencia para construcción y ejecución de las obras, de acuerdo a las modificaciones que sufriera la ley 675, cuyos capítulos correspondientes a los aspectos tecnicos que regula la presentación y requerimientos de proyectos de edificaciones, fueron derogados y reemplazados por la referida ley 687 (Pelaez,1988:58), así como el cumplimiento de los reglamentos en general, y cualquier otra disposición que le sea aplicable (RGE‐U1:T1, 2005:10).

La razón de ser de la Oficina Central de Tramitación de Planos (OCTP) es hacer las revisiones de los planos de edificaciones para su aprobación y la misma procedera a realizar las revisiones de lugar a todos los planos y documentos de los proyectos de edificios que les sean sometidos" (Ley 687). Los proyectos podran ser aprobados u objetados, dependiendo de los resultados de dicha revisión. (RGE‐U1:T1, 2005: 21).

Las revisiones estan a cargo de profesionales de las distintas ramas de la ingeniería y la arquitectura (estructuralistas, arquitectos, electricos, entre otros), abarcando, las diferentes areas que intervienen en el desarrollo de un proyecto mas su tasación para fines de la consideración de los impuestos.

Estas revisiones y las exigencias tecnicas y administrativas para las mismas, se hacen en el marco del Reglamento General de Edificaciones, que exige la presentación de todos los documentos y aprobaciones requeridas para la obtención de la licencia correspondiente, mediante solicitud por escrito (RGEU1: T1, 2005:10).

La licencia otorgada luego de concluidas las revisiones, deben ser firmadas por el Director General de Edificaciones, en conjunto con el ó la Encargada de la Oficina, luego de la entrega de los sellos y recibo de los pagos correspondientes (RGE‐U1:T1, 2005:22).

Es importante señalar que, de acuerdo al Reglamento, el interesado debe someter como mínimo de tres (3) a cinco (5) juegos de planos, dependiendo de si los planos deban ser sometidos a cualquier otra regional, (RGE‐U1:T1, 2005:11), debiendo quedarse una copia para el archivo de la Oficina Central de Tramitación de Planos.

Problematica: síntomas y causas

Como se ha visto, la OCTP de la Secretaría de Obras Publicas, es la encargada de los procesos de revisión que conlleva la aprobación de los planos de todas las construcciones que se desarrollan en el país, a nivel privado, contando esta Secretaría con otras Oficinas de Tramitación sólo en las provincias de Santiago y San Francisco lo que resalta el papel preponderante que juega en el desarrollo de la Industria de la Construcción.

Sin embargo la lentitud de las revisiones tanto en la SEOPC como en las demas Instituciones que intervienen en el proceso de otorgamiento de una licencia de construcción, es objeto de multiples quejas y protestas por parte de los usuarios del sistema, calificandolo como un proceso lento e ineficiente. Estas deficiencias de alguna manera han contribuido con las aprobaciones ilegales, de sellos y firmas falsificadas, por lo difícil, lento y tedioso que se torna el proceso, así como tambien ha alimentado la idea de que si los planos son diseñados por el personal mismo de la oficina, los inconvenientes se reducen al mínimo con la consiguiente agilización del proceso.

Todo lo anterior ha contribuido con el detrimento de la imagen y confiabilidad del servicio que ofrece la OCTP, desde la SEOPC, lo que a su vez confirma lo planteado por el Banco Interamericano de Desarrollo cuando al referirse a las Instituciones Publicas, señala lo siguiente:

"El ambito institucional y normativo manifiesta deficiencias que limitan la eficacia de las instituciones estatales, restringen la participación de los ciudadanos y afectan la credibilidad de las instituciones democraticas..." (Garde, 2004:21).

Entre las consecuencias que tales practicas de gestión ineficiente ha fomentado, esta la de propiciar el aumento de las construcciones ilegales, debido a que los ingenieros y compañías constructoras han terminado por desarrollar una estrategia: mientras espera la aprobación de la construcción, iniciar la misma con un juego de copias de planos para tal efecto (algunas veces diferentes a los realizados para ser aprobados), con el riesgo que ello supone para la población usuaria de estas construcciones. En sentido general, el tiempo en el proceso de revisión y aprobación final de los planos, es uno de los problemas mas grave que afecta la eficiencia de la OCTP.

En la grafica siguiente se presenta una muestra de la duración, expresada en días, de algunos proyectos tomados al azar de los archivos, correspondientes a los años 1999 y 2000. Es importante hacer notar que en la muestra tomada se incluyeron diversos tipos de proyectos desde viviendas, torres, edificios de apartamentos y otros. Se puede observar algunos tiempos de duración exagerada como el de 649 días, lo que supone casi dos años o 864 días equivalente a 2 años y cuatro meses, algo verdaderamente frustrante tanto desde el punto de vista del que oferta el servicio, y tanto mas para el que lo recibe.

Al tiempo registrado en la grafica hay que sumarle el que ha pasado en cada institución precedente a Obras Publicas, lo que alarga aun mas todo el proceso.

Identificación de variables responsables de la ineficiencia del servicio en la SEOPC

Se identificaron las siguientes variables que de alguna manera intervienen en el tiempo del recorrido de los expedientes:

1. Flujo de los expedientes. El flujo de los expedientes al hacer su entrada en la Oficina Central de Tramitación de Planos conlleva un orden secuencial y, dado que los planos llegan grapados, una vez se le da entrada, deben ir pasando por cada uno de los grupos revisores en el orden establecido, tomando su tiempo en cada grupo revisor, los que van haciendo las observaciones de lugar en una hoja de revisión, anexada al expediente, hasta completarla para ser entregada al interesado. este debera hacer las correcciones de lugar y reintroducir el proyecto, llevando de nuevo los diferentes juegos de planos para ser revisados y obtener el visto bueno, a fin de proceder entonces al pago de los impuestos antes de concederle la licencia de construcción.

El tener que esperar que un revisor termine para pasar a otro, agrega un tiempo extra al flujo en contra de su agilización.



2. Formación del módulo de accesos y estacionamientos. A partir del año 1979 se formó el grupo de revisión de acceso y estacionamiento vehicular en las edificaciones, pero como parte de la Dirección de Transito Terrestre. (Pelaez, 1900:00). Esta decisión trajo consigo que los proyectos, antes de llegar a la SEOPC, debían pasar con anterioridad, por este grupo revisor, a fin de obtener su aprobación y sellados correspondientes.


3. Participación de otras Instituciones. El proceso de la aprobación de los planos con el tiempo se ha complejizado, debido a las implicaciones que tiene el uso del suelo, así como su impacto social y ecológico, entre otras cosas. En la actualidad las instituciones que inciden en la aprobación de los planos para permitir su construcción, dependiendo del tipo que se trate, son las siguientes: Secretaria de Estado de Obras Publicas y Comunicaciones, la cual debe otorgar el permiso de construcción, tal y como se señalara anteriormente; los Ayuntamientos como órganos reguladores de la Ciudad, o en su defecto, la Liga Municipal Dominicana (en aquellas zonas donde no existan los ayuntamientos), quienes regulan el uso de suelo, determinando el tipo de construcción, su altura y linderos o retiros correspondientes, de acuerdo a las zonas; La Secretaria de Estado de Medio Ambiente y Recursos Naturales, quien debe velar por el impacto ambiental de los proyectos, de conformidad con la Ley 64‐00 que regula todos estos aspectos; Oficina de Catastro Nacional, que tiene que ver con lo concerniente a los registros de títulos: CAASD o INAPA segun sea en la capital o en el interior; Las Distribuidoras de Energía Electrica como son AES, EDESUR; DIGENOR (Dirección General de Normas y Sistemas); Secretaría de Estado de Turismo; Secretaria de Estado de Salud Publica y Asistencia Social; Patrimonio Monumental; Bomberos; Defensa Civil.


4. Otras dependencias: Ademas de la Oficina Central de Tramitación de Planos y el Módulo de Acceso y Estacionamientos, en la SEOPC, dependiendo del tipo de proyecto de que se trate intervienen otros Departamentos en el proceso, cuya dispersión dentro de la misma Institución, le añade tiempo al proceso, estos son: Dirección General de Carreteras, Departamento de Muelles y Puertos, y Dirección Legal.


5. Respuestas a las correcciones por parte del usuario. En sentido general, se aprecia un tiempo prolongado, por parte del usuario, tanto en retirar su proyecto para fines de corrección, como el pago de los impuestos, provocando que muchos proyectos duren meses y hasta años, deteriorandose y ocupando espacio físico en espera de ser retirados por los usuarios, quedando la Oficina, como responsable de los mismos, por su destino final.


6. Flexibilidad en la recepción de los documentos. En muchas ocasiones, se permite la entrada de proyectos con documentaciones incompletas, generando una especie de archivo "provisional" en espera de que el interesado lo complete, situación que lleva a tener estacionados documentos por espacios de tiempo largos, delegandose la responsabilidad, de los mismos, a la Oficina.


7. Condiciones ambientales inadecuadas. Se aprecia la falta de condiciones ambientales adecuadas para desarrollar el trabajo. Cuando la energía electrica se interrumpe, todo el trabajo se detiene.


8. Irrupción por parte de los usuarios a las areas tecnicas y al propio archivo. Con tal de "agilizar" sus proyectos, los usuarios suelen irrumpir a las areas tecnicas y al propio archivo, con la consecuencia del trafico de influencia que esto conlleva y la perdida de objetividad en la revisión, producto de la falta de controles desde la propia dirección de la Oficina.


9. Falta de competencias especializadas. Se aprecia en el personal tecnico la necesidad de desarrollar competencias para el manejo de proyectos de gran envergadura y complejidad, como son muchos de los proyectos que hoy se vienen desarrollando en el territorio nacional.


10. Insuficiencia del espacio físico. El espacio físico resulta insuficiente para albergar la enorme cantidad de planos acumulados, a traves del tiempo, llegando a ocupar incluso el area de los tecnicos revisores y del publico.


11. Limitación en el desarrollo de las funciones de la OCTP. Se aprecian limitaciones en la toma de decisiones de la Oficina Central de Tramitación de Planos, por su nivel en el organigrama. Como Oficina o Departamento sus decisiones dependeran de la Dirección General de Edificaciones a la cual pertenece. Por otra parte, la OCTP se ve disminuida frente a las Oficinas de Planeamiento Urbano de los ayuntamientos los cuales tienen caracter de Dirección en cuanto al nivel jerarquico.

En busqueda de soluciones

Este conjunto de problemas y situaciones condicionan la posibilidad de una gestión eficiente y de calidad en el proceso de aprobación y seguimiento de las obras, de acuerdo a los estandares de construcción y a las exigencias de un mundo globalizado como el que vivimos hoy, donde la calidad y la eficiencia deben ser parte integral de todos los procesos de gestión tanto en el sector privado como publico. Esto significa el alcance de las metas en un tiempo menor y con mayor calidad en las mismas. El Estado y sus Instituciones no estan ajenos a esta dinamica, por el contrario, estan llamadas a eficientizar el uso de los recursos del presupuesto nacional.

La Oficina Central de Tramitación de Planos es el punto neuralgico de los procesos que conlleva la aprobación de los mismos y parte importante en el desarrollo de la construcción, como hemos visto, por lo que no escapa a esta demanda.

En los ultimos años la ciudad de Santo Domingo se ha convertido en una gran metrópoli, desarrollandose grandes edificaciones, de diseños cada vez mas altos y complejos, evidenciando el uso de una tecnología cada vez mas sofisticada. Proyectos de grandes inversiones, donde el tiempo es una variable determinante para el exito o fracaso de los mismos, son sometidos para su revisión en esta Oficina. La dilación en la revisión, atenta contra la planificación de cualquier proyecto que se quiera iniciar cumpliendo con las normas de tener la licencia antes de iniciar la construcción y, a su vez, puede promover la ilegalidad en cierta medida, ya que los interesados buscaran la forma de obtener la licencia por otras vías mas rapidas.

Todo esto ha llevado al planteamiento de una readecuación de esta Oficina en la SEOPC, mediante un proceso de reforma y modernización a partir de una plataforma tecnológica que permita, no sólo establecer un nuevo procedimiento que garantice la agilidad y calidad en el proceso de revisión de los planos, sino tambien, una manera diferente de relacionarse con el usuario, desde la nueva óptica del servicio al cliente. Todo ello encaminado a la busqueda de la eficientización del servicio, contemplando a su vez la elaboración de un plan de capacitación y de mejoras salariales en aras de elevar el nivel profesional de las revisiones, y un mejor desempeño de los empleados, garantizando de esta manera, un aumento en la calidad del servicio.

Tomando en consideración los avances tecnológicos y al mismo tiempo la presión ejercida por el sector de la construcción de contar con un servicio mas eficiente por parte de la OCTP, se elabora a mediados del año 2003 un proyecto que se le llamó Automatización: Oficina Central de Tramitación de Planos, y cuyos inicios no se dan hasta abril del 2004, empezando con la digitalización de sus archivos.

Este proceso de automatización y modernización de la OCTP, se concibe con el propósito de mejorar los aspectos relativos a la eficiencia y calidad de la gestión tecnica en el proceso de revisión y aprobación de los planos, para fines de otorgación de la licencia.

Ya hacia la decada del 60, en el pasado siglo, la Administración Publica en muchos de los países de America Latina iniciaron procesos sistematizados en su busqueda por mejorar los servicios y la ejecución de las acciones de las instituciones publicas (Ardila, 2003: 1).

En algunos países comienzan a producirse algunos cambios con la introducción en sus procesos de tecnicas de la informatica y de la Internet. La adopción de estos procesos tecnológicos ha ido generando la necesidad de reformar la Administración Publica, con el fin de prestar un mejor servicio a la ciudadanía. (Rincón, Cubillos, 2003:1).

Tómese en consideración que ya en el 1998, en la reunión del CLAD (Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo), en su versión latinoamericana para la modernización de la gestión publica, se concibe el Estado como "instrumento fundamental del desarrollo" describiendo dentro de sus funciones la priorización de la educación y el desarrollo científico y tecnológico. (Ardila, 2003:11).

Dentro de esta política se inscriben diversos proyectos que se llevan a cabo en algunas de las Instituciones gubernamentales del país, y que buscan eficientizar sus servicios por la vía de la automatización de sus procesos, como son los de la Junta Central Electoral, el Gobierno Electrónico que se impulsa desde el Palacio Nacional, el Tribunal de Tierra, la Dirección General de Transito Terrestre, la Secretaría de Estado de Educación, entre otras.

La adopción de las nuevas tecnologías de información y la comunicación (TIC) se ha convertido, para los gobiernos en todo el mundo, no sólo en un catalizador de una renovación desesperadamente necesitada, sino tambien en elemento central de desarrollo en la medida en que empuja a ciudadanos y empresarios a participar de las posibilidades de la nueva economía, (Porrua, 2003).

Es por ello por lo que en un sistema de gobierno electrónico se consideran cuatro posibles diferentes clientes: el gobierno mismo, los funcionarios del gobierno, el sector privado y la ciudadanía, siendo uno de los aspectos mas importantes de un sistema electrónico su habilidad de acercamiento a sus ciudadanos, (Rodal, 2003).

La OCTP se une a esta corriente de automatizar y modernizar sus procesos, como un esfuerzo de eficientizarlos, al mismo tiempo de lograr una mayor calidad, apegados a principios eticos importantes. Se espera responder a la demanda del sector de la construcción, siendo este uno de los sectores que aporta mayor dinamismo a la economía del país.

Hoy día se aprecia una gran cantidad de trabajos aportados, unos como teorías e investigaciones en el campo de la incorporación de la calidad en los servicios publicos o teorías sobre estrategias para la gerencia del sector publico, y otros, como las experiencias ya documentadas de cambios logrados en algunos servicios publicos

El proyecto de automatización de la Oficina Central de Tramitación de Planos, se concibe como una estrategia que al mismo tiempo que responda a la demanda de los ingenieros y firmas constructoras, su respuesta se haga con los niveles de eficiencia y calidad que demandan los tiempos, contando con las tecnologías de automatización que ofrece el mercado.

"La necesidad de hacer mas eficiente las funciones de control que el Estado ejerce sobre los procesos constructivos, hace que sea pertinente la necesidad de automatizar todo lo concerniente a la tramitación de los planos. Es el caso tambien de los archivos cuya digitalización implicaría un ahorro sustancial del espacio así como la ventaja de una facil y rapida busqueda, cuando se demande el uso de cualquier expediente" (Ochoa, 2003).

La implementación del proyecto de automatización de la OCTP, se hace sobre una plataforma del sistema On Base para desde ahí, implementar la modernización y reforma de la Oficina. Esto ha de permitir que la tecnología sirva de soporte al proceso de modernización de la administración, posibilitando la creación de una nueva cultura de gestión y de calidad de los procesos. Se diseña un plan de intervención en vías de lograr la optimización del servicio.

La figura 2 muestra la concepción general de esta intervención. En la misma se aprecia la necesidad de una infraestructura como las allí planteadas de adecuación del espacio, mobiliario, tecnología, energía etc., para poder establecer la plataforma del On Base y lograr a partir de aquí optimizar el servicio con el consiguiente ahorro de espacio y de tiempo, a la vez que se asegura la rentabilidad del proyecto por la vía del servicio de digitalización y copias de los proyectos a los usuarios del mismo.

Con la automatización se diseñaron e implementaron nuevos procedimientos, con la finalidad de eficientizarlos y agilizarlos, contrarrestando aquellas variables, identificadas antes de la automatización, que influían en el tiempo en realizar el servicio.

En la Figura 3 se presenta el nuevo Flujograma propuesto, donde aparece delimitada el area de los clientes, las areas de revisión de los tecnicos y sus interacciones con el sistema.

Dentro de las nuevas implementaciones que han acompañado a la automatización, se pueden señalar las siguientes:

• Habilitación de un counter de atención al cliente para registro de entradas / salidas de los expedientes, servicios de información y consultas rapida de licencias ya expedidas, acompañado de un control de acceso al area para los usuarios. (Ver Figura 4).


• Revisión tecnica simultanea en vez de secuencial, logrando, que a traves del sistema, una vez escaneados los planos y expedientes de cada proyecto, al darseles entrada a los mismos, lleguen simultaneamente a cada revisor.


• Incorporación del módulo de revisión de Accesos y Estacionamientos dentro del area de la Oficina Central de Tramitación de Planos como forma de centralizar lo concerniente a las revisiones dentro de la SEOPC y así agilizar el proceso.


• Adiestramiento del personal en el manejo del nuevo sistema.

Con la automatización y reforma se ha mejorado sustancialmente el ambiente de trabajo modernizandose y climatizandose el area. Se recuperaron los espacios ocupados anteriormente por los planos, convirtiendolos en lugares de trabajo y producción.

Dado que en el proceso de aprobación de los planos intervienen distintas Instituciones, como se ha dicho anteriormente, se hace necesario que las mismas entren en el proceso de la automatización para lograr una mayor, si no definitiva, disminución de presencia de planos físicos en la Oficina, mediante el enlace digital entre las mismas.

Conclusión

La automatización y la reforma de que ha sido objeto la Oficina de Tramitación de Planos demanda una evaluación que permita medir el impacto de la misma y detectar de esta manera, sus fortalezas y debilidades, en aras de su corrección e implementación de las medidas correctivas. Como proyecto que busca lograr eficiencia y calidad en el servicio, esta evaluación y mejora continua de los procesos debera ser constante, en la busqueda de la entera satisfacción del cliente y debera encaminarse a convertirse en un proyecto modelo de mejoramiento y reforma en el servicio de la tramitación de los planos en vías de su implementación en las demas Instituciones que intervienen en este proceso.

Se entiende que el uso de las tecnologías debera contribuir con la calidad de los servicios ofrecidos por la Administración Publica. El manejo de la calidad, como parte de la gestión en la Administración Publica y utilizada como herramienta de cambio organizativo, debera incrementar la eficacia y la eficiencia de los servicios que la misma ofrece, tratando de responder a las necesidades y expectativas de los ciudadanos. De mas esta decir, que cada día los procesos de las grandes corporaciones son evaluados en base a la aplicación de los conceptos de lo que hoy se entiende por calidad y eficiencia, (Chavez, 2006)

Por otro lado, este proceso, como era de esperarse, ha significado el desarrollo de una nueva cultura de gestión, una manera de realizar las funciones propias de esta Oficina. Por supuesto, esto ha implicado, al mismo tiempo, procesos de resistencia que han tenido que ser enfrentados.

No podemos dejar de lado, que en toda iniciativa que se vaya a llevar a cabo para lograr un cambio en cualquier servicio publico, se debera tomar en cuenta, cómo el poder político esta presente en la Administración Publica, lo que implica una serie de relaciones articuladas y condicionadas por el poder, con las consecuencias que esto conlleva. Por lo que la lógica de la gestión va a estar supeditada a la lógica política como bien plantean Gómez y Ruano, (2004: 155, 156).

Pero, por otro lado, cada vez mas los ciudadanos son mas actores, en la medida que exigen mayor cantidad de servicios publicos generalizados a la vez que demandan unos niveles de calidad progresivamente mayores, (Gómez, Ruano, 2004: 156).

La importancia de que las Instituciones Publicas se enfoquen en la persecución de la calidad y atención en el servicio a los ciudadanos y verlos como clientes es parte del rol a que estan destinadas las mismas (Sanchez, 2004: s/n). Son diversas las herramientas que permitiran eficientizar los procesos internos y externos de las Instituciones gubernamentales en todos los niveles, como son la Internet, las estrategias e‐gobierno y soluciones CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes), con las que ya se han logrado algunos avances, (Sanchez, 2004: s/n).

Hara falta a su vez, un analisis crítico del concepto de calidad y el proceso de su incorporación a la gestión publica, para enfocarla como una oportunidad para la transparencia y la mejora continua de las instituciones del sector publico, (Moyado, 2002:7)

Es de suma importancia el que las instituciones gubernamentales de Latinoamerica logren un alto nivel de eficiencia, ya que esto afecta de forma significativa a la competitividad del país en general, si se toma en consideración que el gobierno es la industria mas grande del mundo, (Porrua, 2003:1) El ofrecer un servicio con eficiencia, calidad y etica en la Oficina Central de Tramitación de Planos, implicara ahorro no sólo en tiempo, sino en dinero. Por otro lado, la posibilidad de poder acceder a traves de la Internet y conocer el estatus de su proyecto, como se espera que sea, en un futuro cercano, en la etapa mas madura del proyecto, ahorrara tiempo y molestias al usuario al no tener que estar visitando constantemente la Oficina para saber del mismo.

El solo hecho del entendimiento, por parte de los clientes, de que la revisión de los proyectos fluye de manera satisfactoria y apegada a la etica y profesionalismo, alentara a los mismos a someter sus proyectos sin el temor de que estos se queden estancados, con lo que se aumentarían las posibilidades de registro y control de las construcciones en el país.

El exito que pueda tener este proyecto servira de base para la implementación de otros, de caracter similar, con la ventaja de tener estructurados los pasos a dar, y muchos de los inconvenientes a ser salvados. De todas maneras, en el proceso que involucra la tramitación de los planos en su relación con otras instituciones, marcara el paso a seguir, para establecer la "ventanilla unica" pero de manera virtual, con lo que ahorrara al usuario muchas molestias de traslados y de tiempo.

El lograr que a traves de la automatización se ofrezca eficiencia y calidad en el servicio de tramitación de los planos podra significar, no sólo el mejoramiento y modernización del servicio, sino ademas lograr que el proceso no dependa de la voluntad de un empleado o funcionario, institucionalizando dicho proceso y donde prime un servicio publico apegado a la etica. Esto a su vez, se traducira en una mejor imagen institucional, un aumento en la confianza de los usuarios, lo que dara como resultado una mayor disposición por parte de los usuarios para legalizar sus proyectos. Esto debera traducirse en una mayor garantía en cuanto a la seguridad, en las construcciones y, a su vez, una forma mas agil de captar los impuestos por parte del Estado.

La modernización debera abarcar ademas el desarrollo por parte del personal que labora en dicha oficina, de nuevas competencias para enfrentar la revisión de los proyectos con nuevas tecnologías, así como su capacitación en el manejo del servicio no ya a los usuarios, sino enfocandolos ya con una nueva visión de clientes o clientes‐ciudadanos.

Indudablemente que la implementación y seguimiento a un proyecto de esta naturaleza va a depender de la toma de conciencia y el empeño no sólo del Gobierno sino tambien de los Funcionarios tanto medios como altos que dirijan la Institución Publica que se trate. Este tipo de proyectos de modernización implica una fuerte inversión, debido al costo de la tecnología y de la capacitación continua de los recursos humanos que supone, sobre todo si se toma en cuenta que por muchos años la Administración Publica se ha quedado rezagada en relación con las Empresas del sector privado y con respecto a los cambios tecnológicos que han ido llenando todas las instancias del quehacer humano. Por lo que cualquier proyecto que implique modernización y tecnificación en la Administración publica implicara un fuerte desembolso por parte del Estado. Sin embargo, no es despreciable el retorno de la inversión que la ejecución implica, si se toman en consideración los aspectos de eficiencia y etica del servicio publico. Este tipo de proyectos de mejoras de servicios al publico, incluso, pueden muy bien ser planteados como auto suficientes en el sentido de que puedan ser auto sostenibles y donde pueda ser recuperada la inversión del mismo.

El tiempo de desarrollo de este tipo de proyecto de alguna manera esta tambien vinculada al interes que puedan mostrar las autoridades no sólo en la implementación de un proyecto de modernización sino tambien en el sentido de que al momento de hacer las evaluaciones de impactos y, como consecuencia de ello las recomendaciones de lugar, estas tengan buena acogida y puedan irse haciendo los ajustes, en aras de lograr la eficacia del proyecto.

Sin embargo, hoy día la presión que ejerce el mundo moderno, tanto las empresas privadas, los ciudadanos, como la comunidad internacional sobre los manejos en la Administración Publica, se convierte en el gran motor para dinamizar la conciencia de cualquier funcionario o gobierno que tendra que tomar en cuenta en sus presupuestos la modernización de sus servicios.

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